|
|
Реальности сегодняшнего сервиса.
О сервисе можно говорить много, но самое важное, это понимать, что такое
сервис. Если не вдаваться в теоретические описания, то можно
так охарактеризовать понятие сервис
– это то, что мы получаем при обслуживании. Находимся ли в ресторане,
в банке, в аэропорту, вызываем такси по телефону, или просто зашли в
магазин через дорогу. То, как нас обслужили, как с нами поговорили, как
нам улыбались (или не улыбались) – все это основные составляющие
качественного сервиса.
Если нам предоставили сервис на высшем уровне, мы довольны и счастливы.
Если нам обхамили, нагрубили, значит сервисом здесь и не пахнет.
В силу специфики своей работы, общения с клиентами нашей компании, и
своими личными наблюдениями, я пришла к выводу, что обучением сервису
сейчас занимаются сами клиенты.
Да это звучит нелепо, но клиенты ДАВНО хотят другого обслуживания, другого отношения.
Глобализм сегодняшнего дня говорит нам о том, что независимо от того где мы находимся, в какой точке земного шара - мы хотим за свои деньги, хорошего и качественного обслуживания – сервиса.
Почему, пользуясь услугами кафе, такси в Европе, мы получаем удовольствие от обслуживания ?
А пользуясь аналогичными услугами в Екатеринбурге, получаем очень много разочарований.
Цена вопроса почти одинаковая, а разница в обслуживании на миллион.
Почему мы разрешаем зарабатывать на себе деньги и не поднимаем планку обслуживания для себя же любимых???
Жизнь состоит из мелочей , мелочи во всем. Я звоню в банк и попадаю на систему IVR (автоответчик с голосовым меню). Через 5 минут ожидания и прослушивания музыки - моя лояльность к банку не повышается, а только снижается, я хочу поговорить с человеком, а не с роботом, который будет меня переадресовывать и переадресовывать.
Мы много говорим о качестве жизни: у нас красивые машины, дома, красивая одежда, но качество жизни, также зависит от того, как нас обслуживают… возникает несоответствие «что мы ожидаем» и «что получаем».
Когда наступит полное соответствие сервисных ожиданий клиента с полученным результатом? Это в большей степени зависит от нас с вами.
Что мы можем сделать для появления качественного сервиса в родном городе?
Как "Академия гостеприимства" поможет вашему предприятию стать на европейский уровень по качеству сервиса и, тем самым, привлечь новых клиентов и не потерять старых?
Готова ответить на ваши вопросы
С благодарностью,
Светлана Степанова – директор ООО «Академия гостеприимства»
|
Версия для печати
